怎样提高顾客满意度
2014-08-07 17:40:03   来源:一切调查网   点击:

     首先是高层的努力。亲自到现场去体会顾客的感受,阅读顾客的来信,接听并处理顾客的抱怨电话。与顾客交谈或通过电子邮件交换意见,这些都是经营管理者最重要的工作之一。
  
     其次,员工对企业经营活动的参与程度和积极性,在很大程度上影响着企业的顾客满意度。一切调查公司对零售行业的顾客满意度分析和多年的经营实践证明:高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍,比再好的硬件设施,更能创造顾客满意,进而创造优异的业绩。为员工提供培训,提供服务技术,授权员工做出利于客户满意度的权责,并将此做为员工绩效评价的重要部分。

    其三,是努力提供优质的产品和服务。这方面不允许有任何贬值,企业为此需要建设质量保障体系。今年7月25日报道,我国第二季度消费品质量抽查近半数不合格。类似的事实很难保障顾客满意度。


      其四,持续改进。你的顾客会百分之百满意吗?这就好象是问天气会永远是晴天吗一样。即使今天满意的顾客也不意味着永远满意。提高顾客满意度是一个永恒的主题。

  具体方法

一、 真诚地赞扬
  人人都喜欢听到别人真诚的赞美,花几秒钟对顾客说一些称赞的话,能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。让自己养成赞美的习惯,会很快改变你的人缘关系。与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。

二、 用名字或姓氏称呼
  一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。当别人在写出信给我们时,没法找到并使用我们的名字,我们都非常感到亲切,在适当的时候,向顾客作自我介绍,并询问他们名字。假如不便,可从信用卡、预订单或其他证件上获得顾客的名字,你会发现在你的工作中起到意想不 到的效果。不过,也不要过快得亲密起来,通常称“×先生、×小姐”比较保险,如果人们喜欢被直呼其名,便会告知。

 三、学会用眼神与顾客交谈
  在无法大声说话的情况下,你可以用眼神来交流,告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的合理安排非常重要。我们建议采用10秒钟规则。即使你在忙于招待另外一个人,也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。如用口头问候一样,你不必打断与顾客正在进行的服务。只是暂停一下和瞥一眼就能抓住新顾客,而大大减少顾客被冷落而引起的投诉与不满。

 四、微笑必不可少
  正如格言所说:“没有面带微笑,就不能说有完整的工作着装”,或者如同玩世不恭者所说:“微笑,微笑使人们很想知道你们想做什么”。但更为重要的是,它告诉顾客,他们来对了地方,并且处在友好的环境里。


 

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